Solutii afaceri

Abonare newsletter

Latest news

  • Cum imi mentin calculatorul in siguranta pe internet?

    20/05/2010 00:02

    Cum imi mentin calculatorul in siguranta pe internet? Se pare ca nu trece o zi în care sa nu auzim despre noi tipuri de...

    read more

  • Este computerul meu sigur, acum ca am anti-virus si anti-spyware?

    19/05/2010 22:56

    Intrebarea "Este PC-ul meu sigur" într-adevăr are doar un singur răspuns: NU. O buna intrebare ar...

    read more

Management Relatii Clienti

Gestiunea Relatiilor cu Clientii (GRC) este un instrument esenţial de afaceri pentru companii care le organizează clienţii actuali, potenţiali şi partenerii. Prin integrarea unei game largi de aplicatii software actualizate pentru a oferi asistenta interacţiunileor cu clienţii, CRM poate oferi un proces valoros de îmbunătăţire a interacţiunilor serviciilor.

GRC reprezinta notiunea concentrarii companiilor asupra clientului şi reinventarii propriei imagini pentru a furniza servicii personalizate , determinate de vânzare şi de suport.
Managementul relaţiilor cu clienţii (MRC) este format din procesele utilizate de o societate pentru urmărirea şi organizarea contactelor sale cu clienţii săi actuali şi in devenire.
Software-ul MRC este folosit pentru a asista aceste procese; informaţiile despre clienţi şi interacţiunile cu clientii poate fi introduse, depozitate şi accesate de către angajaţi indiferent de departamentele companiei.
Obiectivele MRC tipice sunt îmbunătăţirea serviciile oferite clienţilor, şi utilizarea informaţiile de contact ale clienţilor pe piaţele vizate.
În timp ce MRC in general se referă la o abordare bazată pe software in manevrarea relaţiilor cu clienţii, majoritatea furnizorilor de programe MRC subliniază faptul că un efort MRC de succes necesită o abordare holistică. Iniţiative MRC adesea dau gres, deoarece implementarea a fost limitata de instalarea software-ului, fără oferirea contextului, sprijinului şi înţelegerii pentru angajaţi cu scopul de a învăţa, şi a profita din plin de sistemele de informaţii.
MRC pot fi implementate fără investiţii majore în software, dar programele sunt deseori necesare pentru o explorare deplina a beneficiilor unei strategii CRM.
Alte probleme apar atunci când nu se au in vedere vanzarile ca finalitate a acestui proces, care el insusi necesita un studiu si o luare în considerare cand se doreste planificarea unei entitati automatizate.

Prezentare generala

Din exterior, clienţii care interacţionează cu o companie de afaceri o percep ca pe o singură entitate, în ciuda interactiunilor cu un număr de angajaţi în diferite roluri şi din diferite departamente. MRC este o combinaţie de politici, procese, şi strategiile puse în aplicare de către o organizaţie in scopul unificarii interacţiunile sale cu clientii si oferirea unui mijloc de a urmări informaţiile despre clienţi. Aceasta implică utilizarea tehnologiei în atragerea unor clienţi noi şi profitabili, în timp ce se formeaza legaturi stranse cu cele existente.

CRM include multe aspecte care se afla in legatura unele cu altele:

  • Operaţiuni de tip Front Office - interacţiunea directă cu clienţii, de exemplu, reuniuni faţă în faţă, apeluri telefonice, posta electronica, servicii online etc

  • Operatiuni de tip Back office - operaţiuni care în cele din urmă afectează activităţile front office (de exemplu, facturare, întreţinere, planificare, marketing, publicitate, finanţe, producţie, etc)

  • Relaţii de afaceri - interacţiuni cu alte companii si alti parteneri, cum ar fi furnizorii şi puncte de vânzare cu amănuntul / distributie, reţelele de industrie (grupuri de promovare , asociaţii profesionale). Această reţea externa sprijină atat activităţile de tip de back-office cat si cele de tip front-office

  • Analiza - datele-cheie MRC pot fi analizate în scopul de a planifica campanii tinta de marketing, concepe strategii de afaceri, şi judeca succesul activităţilor MRC (de exemplu, cota de piaţă, numărul şi tipurile de clienţi , veniturile, rentabilitatea)

Poate că este important să menţionăm că în timp ce majoritatea consumatorilor MRC privesc software-ul ca pe o "soluţie", este o realizare în creştere în lumea corporativa că MRC este o strategie centrata-client în adevăratul sens al cuvantului, pentru a face afaceri; asistate de calculator. De-a lungul acestor linii, MRC, dupa cum considera lideri de mare capacitate precum Dick Lee, este definit ca "MRC valorifica clienţii în moduri care valorifica compania"

Tipuri / variante de MRC

Există diferite abordări pentru MRC, cu diferite pachete software care se concentreaza pe diferite aspecte. În general, Serviciul clientilor, Management campaniilor şi Automatizarea vanzarilor formeaza nucleul sistemului (AV fiind cel mai popular).

MRC Operational

MRC Operaţional oferă sprijin proceselor “de front office” din afaceri, de exemplu, la vânzări, studiul pietei şi personalul angajat. Interacţiunile cu clienţii sunt în general stocate în istorii de contacte, şi personalul poate prelua informaţii despre clienţi, după caz.
Istoria contactelor furnizează membrilor personalului acces imediat la informaţiile importante despre client (produse deţinute, apeluri anterioare pentru asistenta etc), eliminând necesitatea obţinerii în mod individual a acestor informaţii direct de la client. Este preferabila de MRC contactarea clientului la momentul potrivit la locul potrivit.

MRC Operaţional proceseaza date pentru clienti cu o varietate de scopuri:

  • Gestionarea campaniilor

  • Automatizarea marketingului pentru intreprinderi

  • Automatizarea vanzarilor

  • Sistemul de gestiune a vanzarilor

MRC de analiza

MRC-urile analitice analizeaza datele clientului pentru o varietate de scopuri:

  • Proiectarea si executia campanii orientate de marketing

  • Proiectarea şi executia campaniilor, de exemplu, achiziţiile clientului, intermedier vanzari, comercializare

  • Analiza comportamentului clientului în scopul luarii deciziior in privinta produselor şi serviciilor (de exemplu, de stabilire a preţurilor, dezvoltare de produs)

  • Sistem de gestiune a informaţiilor (de exemplu, previziuni financiare şi analiza profitabilităţii clienţilor)

MRC analitic face, în general, uz de exploatare a datelor şi a altor tehnici pentru a produce rezultate utile pentru de luare a deciziilor.

Vanzari inteligente MRC

Vanzarile inteligente MRC sunt similare cu MRC analitice, dar sunt concepute ca un instrument de vanzari mai direct.

Caracteristicile includ alerte trimise personalului de vânzări în ceea ce priveşte:

  • Oportunitati de Inter-comercializari / Recomercializari / Intermedieri

  • Translatarea clientilor

  • Performantele vanzarilor

  • Tendintele clientilor

  • Limitele clientilor

  • Alinierea clientilor

Gestiunea campaniei

Gestiunea campaniei combină elemente operaţionale şi analitice ale MRC-ului. Functiile gestiunii campaniei includ:

  • Grupurile ţintă formate din baza de clienti în conformitate cu criteriile selectate

  • Trimiterea de materiale promoţionale (de exemplu, cu privire la ofertele speciale) către destinatari selectati folosind diverse canale (de exemplu, e-mail, telefon, SMS, posta)

  • Urmărirea, stocarea, şi analiza campaniilor, inclusiv urmărirea răspunsurilor şi analiza tendinţelor

MRC de colaborare

MRC de colaborare acoperă aspecte ale companiei in relaţiile cu clienţii care sunt manipulate de diverse departamente din cadrul unei companii, cum ar fi vânzări, suport tehnic si marketing. Membrii personalului din diferite departamente pot partaja informaţiile colectate atunci când interacţionează cu clienţii. De exemplu, feedback-ul primit de către agenţii de asistenţă poate furniza altor membri ai personalului informaţii cu privire la serviciile şi caracteristicile solicitate de clienţi. Scopul final al MRC-ului de colaborare este de a utiliza informaţiile colectate de către toate departamentele in vederea îmbunătăţirii calitatii serviciilor furnizate de companie.

Relaţia cu consumatorii MRC

Sistemul de relatii cu consumatorii (SRC) se referă la aspecte ale companiei care se ocupă o cu clienţii, manevrate de centrele de contact pentru afacerile consumatorilor şi relaţii cu clienţii din cadrul unei companii. Reprezentanţii de contact sunt pusi in legatura cu consumatorii şi clienţii anonimi. Avertismente pot fi emise cu privire la probleme legate de produse (de exemplu reapelarea elementului) şi starea consumului curent pot fi depistate (factura clientului).

Strategia

Mai multe pachete software MRC sunt disponibile, şi variază în abordarea proprie a MRC-ului. Cu toate acestea, după cum s-a menţionat mai sus, CRM nu este doar o tehnologie, ci mai degrabă o abordare globală orientata-client a filosofiei organizaţiei o de a se ocupa de clienţii săi.
Aceasta include politicile şi procesele, faţă de serviciile oferite clientului, instruirea angajatilor, studiul pietei, gestionarea sistemelor şi a informaţiilor. Prin urmare, este important ca orice implementare MRC sa se tinteasca dincolo de consideraţiile organizatorice de punerea în aplicare a tehnologia.
Obiectivele unei strategii MRC trebuie să ia în considerare o situaţia specifică a societăţii şi nevoile şi aşteptările clienţilor. Informaţiile obţinute prin intermediul unor iniţiative MRC pot sprijini dezvoltarea strategiei de marketing prin dezvoltarea cunoştinţelor organizaţiei în domenii precum identificarea segmentelor de clienţi, îmbunătăţirea veniturilor clientului, îmbunătăţirea ofertei de produse (printr-o mai buna intelegere a necesitatilor clientului), precum şi prin identificarea clienţilor cei mai profitabili.
Strategiile MRC pot varia în dimensiune, complexitate şi domeniu de aplicare. Unele companii iau în considerare o strategie MRC doar pentru a se concentra asupra gestiunii unei echipe de agenti de vanzari. Cu toate acestea, alte strategii MRC pot acoperi interacţiunea cu clienţii în întreaga organizaţie. Multe pachete de software comercial MRC oferă caracteristici care sunt utile industriilor de vânzări, marketing, gestiune a evenimentului, gestiune a proiectului, şi de finante.
Din această perspectivă, MRC a fost considerat in ultimul timp o piesa importanta in multe dintre eforturile ingineresti din procesele de vanzare.

Probleme de implementare

Multe dintre esecurile proiectelor MRC sunt, de asemenea, legate de calitatea şi disponibilitatea datelor. Curăţarea datelor este o problemă majoră. Daca strategia MRC a companiei este de a urmări ciclurile de viata ale veniturilor, costurilor, marginilor şi interacţiunilor dintre clienţii individuali, acest lucru trebuie să se reflecte în toate procesele de afaceri.
Datele trebuie să fie extrase din surse multiple (de exemplu, din baze de date de la nivelul departamentelor precum cel de vânzări, producţie, lanţul de aprovizionare, logistica, finante, de serviciu, etc), care necesită un sistem integrat, cuprinzător, cu structuri bine definite şi de înaltă calitate a datelor. Date din alte sisteme pot fi transferate catre sistemele MRC care utilizează interfeţe adecvate de planificare.
Din cauza dimensiunii companiei şi a domeniului de aplicare a multor implementări de MRC, planificarea prealabila semnificativa este esenţială pentru buna desfasurare. Această pre-planificare implică o evaluare tehnică a datelor disponibile şi a tehnologiei folosite în sistemele existente. Această evaluare este critică pentru a determina nivelul de efort necesar pentru integrarea acestor date.

La fel de critic este aspectul uman al implementarii. O implementare de succes necesită o înţelegere a aşteptărilor şi nevoilor părţilor interesate. Un sponsor executiv ar trebui să fie obţinut, de asemenea, pentru a oferi reprezentare a gestiunii la nivel înalt a proiectului MRC.
Un instrument eficient pentru identificarea factorilor tehnici şi umani înainte de a începe un proiect MRC este o listă de verificare a pre-implementare. O listă de control poate contribui la asigurarea faptului ca orice potenţiale probleme sunt identificate din timp în acest proces.

Confidenţialitate şi securitatea datelor

Una dintre principalele funcţii ale software-ului MRC este colectarea informaţiilor despre clienţi. Atunci când sunt colectate de date, ca parte a unei soluţii MRC, o companie trebuie să ia în considerare dorinţa de confidentialitate şi de securitate a datelor, precum şi normele legislative şi culturale. Unii clienti prefera asigurări că datele lor nu vor fi partajate cu terţe părţi fără consimţământul lor înainte şi că garanţiile sunt aplicate pentru a preveni accesul ilegal de către terţi.